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《连锁干货》:门店岗位事情流程与行为规范-ope体育用户app

发布者: ope体育用户app发布时间:2021-04-19

本文摘要:目录一、 门店岗位事情流程图二、 售前准备1、 事情流程附:门店卫生尺度2、 事情职责3、 行为规范4、 话术三、 售中服务1、 接待流程2、 事情职责3、 行为规范◆事情行为规范 ◆待客行为规范4、 话术四、 售后服务1、 门店送客流程2、 事情职责3、 行为规范4、 售后服务内容5、 话术一、 门店岗位事情流程图一、 售前准备1、事情流程 1)在家或宿舍整理好仪容仪表,将心态调整到最佳状态后前往门店 2)提前15分钟到达门店,开启店门 3)扫除门店卫生 4)打开LED灯及电脑、电视、音乐等设备 5)清点并摆放好店内物品及宣传册 6)准备好便签纸、笔等办公用品 7)检查饮水机是否有水,准备好茶水及糖果 8)检察交接班本,看是否有注意事项或需跟进事项 9)打开电脑,相识海南重要旅游市县的天气情况 10)满怀信心等候主顾的到来附:门店卫生尺度:1、擦拭玻璃时,使用玻璃清洁剂、抹布或刷子檫试完后用报纸或干抹布重新拭擦一遍,保持洁净。

目录一、 门店岗位事情流程图二、 售前准备1、 事情流程附:门店卫生尺度2、 事情职责3、 行为规范4、 话术三、 售中服务1、 接待流程2、 事情职责3、 行为规范◆事情行为规范 ◆待客行为规范4、 话术四、 售后服务1、 门店送客流程2、 事情职责3、 行为规范4、 售后服务内容5、 话术一、 门店岗位事情流程图一、 售前准备1、事情流程 1)在家或宿舍整理好仪容仪表,将心态调整到最佳状态后前往门店 2)提前15分钟到达门店,开启店门 3)扫除门店卫生 4)打开LED灯及电脑、电视、音乐等设备 5)清点并摆放好店内物品及宣传册 6)准备好便签纸、笔等办公用品 7)检查饮水机是否有水,准备好茶水及糖果 8)检察交接班本,看是否有注意事项或需跟进事项 9)打开电脑,相识海南重要旅游市县的天气情况 10)满怀信心等候主顾的到来附:门店卫生尺度:1、擦拭玻璃时,使用玻璃清洁剂、抹布或刷子檫试完后用报纸或干抹布重新拭擦一遍,保持洁净。2、地板清洁:A、天天必须将地板清理洁净,保持洁净清爽B、扫帚及拖把不行随意放置于客人看获得得地方,应置于指定地方C、注意清洁门口处,随时清理污水赃物,并保持地面洁净。3、各项设备如电话机、收银机、电脑等需天天用专业清洁剂擦拭洁净(勿任意使用酒精或去渍油檫试,以免破坏设备) 二、 售中服务1、接待流程问候---迎客----请坐----询问----先容产物2、事情职责1、随时保持店内物品摆放整齐,合理使用及维护店内物品及设备。2、维护门店形象,引导主顾消费,宣传产物和提升品牌。

3、熟练掌握相关业务知识及产物特性。4、收集市场信息,建设客户档案,汇报日常销售情况4、用心服务客户,维护良好的客户关系,做好供应商与客户之间的相同协调事情5、遵守执行各项规章、财政制度,努力维护公司及自身名誉6、根据公司销售治理政策,宣导公司品牌,谋划理念,完成销售任务 3、行为规范◆事情行为规范1)严格遵守作息时间并如实填写考勤,由店长监视执行。2)按排班表上下班,不得私自转班,请假、换班必须提前一天向店长申请批准。

3)事情时间内不得长时间会客,如遇特殊情况会客时间不得凌驾15分钟;4)不得在事情时间于门店长时间接打与事情无关的电话。5)事情时间内不得擅自离岗、串岗谈天、吃零食(包罗口香糖)或倚、靠、趴、坐柜台。

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6)随时保持店内卫生清洁,物品陈列平整有序。7)事情时间内按划定穿工服及佩带工卡8)没有经由相关卖力人同意不得私改产物价钱或私拿店内商品9)认真填写销售票据,不得随意涂改。10)闲暇时间不得在店内看小说或玩手机等,可阅读与业务知识相关书籍或公司相关培训资料等。

◆待客行为规范1)主动问候到店客人,做到三米微笑,一米问候。2)遵守店面客户进店“6声”原则●主顾到来时有问候声●落座后有招呼声●讯问时有应声●获得协助和表彰有致谢声●贫苦主顾或事情中失误有致歉声●主顾脱离时有作别声 3) 客人进店时应起身迎客,待客人入座后方可座下4) 适时运用五声十字:请、谢谢、对不起、您好、再见5)接待接待主顾时应热情、耐心、主动并始终保持微笑;说话的语速,语调要适中。6)只管不使用模糊用语,如:可能、或许等7)称谓客人时应带姓称谓,如:张先生,李小姐等8)事情中应保持尺度站姿,坐姿,走姿,手势9)与主顾攀谈时应专心倾听,无小行动,如挠头、转笔、窃窃私议等13)只管在攀谈中收集主顾信息:如客源地、是否第一次来海南、是否有购置过我们公司的产物、是否认期来游玩等。

14)不要随便向客人答应:如旅店一定有海景房、我们一定接送等等。15)只管淘汰口头禅的使用,应使用规范用语。

16)查询相关业务内容时,时间控制在1-3分钟内,不要让客人的等候时间过长。17)推销时应将品牌理念贯注给客户,展示我们的个性服务,引起客户的好奇心。18)当客户需求的产物是我们没有的时候,应主动推荐我们的相应的产物,并说明推荐的理由。

19)接待购置无目的客户,也应礼貌看待,并让其看些产物资料,将其生长成为潜在主顾。20)在下单后再引导客户二次消费,如定好机票后,在委婉的先容第二种产物。21)在攀谈中注意细节,引导客户下单。

22)面临每个主顾提出的问题都应努力回覆,无论其是否是来消费的。如:洗手间在哪?XX路往哪走等。23)面临找茬的用户,应微笑待之,自信待之24)接待中,如来者较多,可分工互助,只管不冷落任何一个客人25)攀谈中应记载客户的相关需求,历程中可适当赞美主顾;对客户名字确认时,应只管使用雅致用语。

26)在一个团体中,仔细视察找出主事者,只管多与其攀谈,以促成订单27)当遇到多个客户同时咨询时。应请其他主顾稍做等候,并给予茶水招待。28)在攀谈中应谦卑,学会换位思考,坦诚待客。

29)对于无法满足的客人的要求,应体现出已经努力了的为难之态,时时以“为了您的---着想”往返答客人30)接待一个客人的时间只管控制在15分钟之内:3-5分钟,倾听并相识客户需求;5—12分钟,先容相关产物,引导下单;12-15分钟,完成资料填写及缴费。4、话术1)问候语:早上好,接待惠临,请问有什么可以帮您2) 让客人期待时:请您稍等3)让客人等候事后:很歉仄让您久等了,谢谢您的耐心等候4)询问客人姓名时:先生/小姐,请问您尊姓5) 与客人核对订单时:XX先生/小姐,与您确认一下订单,你预定的是------,其中XX费---元,XX费---元,总款子为----元。

7)请客人付款时:请问您是刷卡还是付现呢?6)与客人确认金额时:收您-----,找您------,请收好!三、 售后服务1、门店送客流程站立起身送客---说送客语---目送客人离店----归位----整理客户信息资料2、事情职责1)做好逐日客户资料、销售票据、账务明细的整理与各项报表的填写。2)认真填写接班本3)将所有的销售产物存案,凭据情况分类归档;4)将客户资料存档(旅游意向、客户性格、喜好、产物、咨询内容等)。5)整理当日销售票据。

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离店前:6)清点物品7)清理店内垃圾,整理办公用品8)关闭所有电器设备及电源9)关闭门窗 3、行为规范 1)客人脱离时应站立起身送客2)递给客人手刺及宣传手册3)谢谢客人的惠临4)目送客人脱离5)整理桌面,清理客人遗留垃圾等。6)如有客人遗留物,应立刻联系客人来取。若是客人已脱离当地,可暂代保管,并通知客人他日或请人代取;若为不知名客人的物品,可代为保管3个月。

7)电话回访时要用心倾听,若主顾诉苦,态度要老实,不找捏词,直接致歉;8)不要轻易说不,任何上门的主顾都可能是最忠实的主顾 4、售后服务内容1)主顾购置商品后应电话跟踪,相识品质是否切合主顾期望,填写相应表格备注。2)节沐日、主顾生日时给主顾发祝福信息。3)主顾出行期间给其发送一下目的地的相关信息,如天气、气温、注意事项等 5、话术1)客人脱离时:谢谢惠临,请慢走 2)客人有遗留物,打电话通知时:你好,XX先生/小姐,你的XX物品遗漏在本店了,请你有时间的时候过来取回好吗?。


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